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时至今日，政府网站的作用已经日益深入人心，其不受时间与空间限制、非排他性等诸多优势让民众切实得到了好处，并且随着政治民主的发展，人们对政府网站的期望越来越高。同时，政府网站是信息时代政府在网络世界的化身和代表，是政府施政的一个重要平台，其绩效水平的高低则直接反映出政府办事质量和办事效率的高低，影响着人们对政府行政的认同程度。因此，大力加强政府网站建设，满足用户需求，提升政府行政绩效势在必行。但从现实情况来看，如何完善政府网站、提供人性化的实用服务成为摆在我国各级政府面前的一道难题。那如何破解这道难题呢？

让我们以社会保障服务为例，看看英国政府网站是如何做的。

众所周知，社会保障关系到每个公民的切身利益，因此，民众对社会保障方面信息服务的需求是相当强烈的。但同时，无论在任何一个国家，社保体系都是非常复杂的，它往往包含多个组成部分，并且各个部分之间相互联系、相互影响，交织在一起。要理清社保体系，并且以人性化的方式展现在政府网站上，让民众能快速获取到所需服务，是一件极其困难的事情。而英国政府网站就成功的做到了这一点，其主要经验可以概括为使用户能够“找得到、看得懂、办得通”。

图1英国政府网站社会保障服务设计思路图

一、合理设置服务框架，科学设计栏目导航，以使用户快速查询到所需资源

对于登陆政府网站要求办理业务的用户来说，首先要满足的需求便是快速查询、迅速定位到所需的服务资源，因此，合理的、人性化的栏目导航、完善的服务框架是政府网站必须要充分予以考虑的，否则会出现“酒香也怕巷子深”的尴尬局面，即虽然政府网站服务资源丰富，但用户无法顺利的找到该服务，极大的影响了政府网站的绩效。

设计栏目导航、搭建服务框架的实质就是根据业务本身的客观联系和用户的使用习惯来引导用户获取网站服务，要充分体现人性化，要细致考虑到用户的感受。在设计服务框架时，不能以政府的机构设置为主线，因为这对用户本身的业务素质要求太高，不了解行政业务的用户很难查询到所需服务；也不能针对用户的某个方面的需求，任意设置，表现出极大的随意性，这会影响到政府网站的严肃性，因此，要充分考虑到业务之间的客观联系和用户的使用习惯，在两者之间寻找一个平衡，既体现政府网站的权威，又体现出“以人为本”的便民思想。

如下图所示，英国政府网站社保领域服务框架是以“享有福利的缘由”为主线进行设置的，用户只要考虑到自己的实际情况，“对号入座”，即可快速定位到自己所需的资源。英国政府网站社保领域的服务框架为“一总七分”的格局，即先从总体上介绍英国社保体系的概况，如体系构成、资金来源等，此栏目为“社保入门介绍”；然后分“缘由”，对各个主题的“福利”进行详细介绍，如“低收入”、“丧葬”、“退休”、“已就业或找工作”、“怀孕或养育儿童”、“疾病或受伤”、“残疾”等。

图2英国政府网站社会保障服务框架

如果用户想要查看残疾人的相关福利，那么他只要点击“残疾”栏目，即可来到“残疾人福利”页面，这里包含着针对残疾人的14项福利，用户可根据需要进行相应查看，十分方便。

图3英国政府网站“疾人福利”栏目

二、从用户需求角度深度解读政策，注重政策的关联性，以使用户获悉如何办理业务

通过服务框架和导航的设计，用户可以快速定位到所需服务，接下来政府网站要解决的便是，用户查询到的服务资源能够满足其办事需求，有效指导其进行业务办理。也就是说，用户在查看了网站服务资源后，应该清楚的知道该如何办理该项业务，及办理该项业务的注意事项等。

要保证用户充分熟知如何办理业务，必须对涉及到该业务的相关政策法规进行深度解读，把法律条文用通俗的文字表达出来，便于用户理解和接受。不仅要为用户提供办理该项业务的办事指南（包括申请条件、受理机构、联系方式、申请材料、办理程序、办理费用、办理时限等要素），还要包括与该项业务相关的注意事项、便民常识等等。在政策解读过程中，注重政策法规体系的整体性，解读各种政策之间的关联性，以使用户能够最大化的维护自己的利益。

如下图所示，当用户查看“残疾人生活津贴”时，网站不仅为用户提供了“申请条件”、“如何申请”、“如何领取”、“可以领取多少”等资源，而且为用户提供了、“领取残疾人生活津贴对其它福利带来的影响”、“环境因素变化对残疾人生活津贴带来的影响”、“残疾人财政资助指导”、“照顾残疾人”、“残疾人的家庭、恢复设施”等资源，使用户在了解了如何办理业务之后，又对该业务的相关信息有所了解，十分方便。

图4英国政府网站“残疾人生活津贴”栏目

三、借助政府网站平台，设计开发办事系统，以使用户实现在线办理业务

用户在明确了如何办理该项业务及相关注意事项、便民常识之后，政府网站应利用自身的平台优势，为用户提供在线咨询、在线办理、在线查询等功能，真正体现政府网站的实用性，为民众办事带来实实在在的便利，使用户能够通过政府网站即可顺利实现业务的办理。

如下图所示，在为用户提供了丰富的服务资源之后，英国政府网站开发设计了“残疾人生活津贴”在线申请系统，用户只要登录该系统，填报相应的数据信息，足不出户即可实现成功办理，十分便利。

图5英国政府网站残疾人生活津贴在线申请渠道

英国政府网站在社保领域的经验作法对于我国政府网站具有十分重要的借鉴意义。我国政府网站应科学的梳理社保业务，搭建社保服务框架，设计合理化的栏目导航，并围绕用户需求，进行深度的政策解读，开发便民的咨询、申请、查询系统，使政府网站这个虚拟的平台，能够实实在在的为用户提供真实的社保服务。政府网站要注重实用，细致的挖掘用户需求，以丰富的资源来满足用户需求，摒弃那种“花架子”行为。上级政府网站在做好自身资源保障的同时，要加大对下级政府网站的指导和资源整合，通过横向整合政府各部门资源、纵向整合各层级政府资源、大力整合社会便民服务资源，使中央政府门户网站成为民众办理业务的第一平台。

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